Как ответить на негативный отзыв клиента: 10 правил для ответа на плохой отзыв

Привет! Сегодня поговорим о том, как ответить на негативный отзыв клиента.

Расскажем, как сделать это правильно и грамотно.

 

Чего делать точно не стоит?

Если вы хотите ответить корректно на любую критику в вашу сторону, то не отвечайте в таком же стиле.

Да, вы можете приструнить человека, если он не прав, но ответ должен быть лишён негативных эмоций.

Иногда можно даже проигнорировать.

А ещё не стоит искать образец, которым вы сможете отвечать всем.

Всё же и проблемы разные, и люди разные.

В результате типовой ответ может стать не преимуществом, а недостатком.

Кому-то он не понравится.

Да и живые люди будут замечать, что отвечаете вы всем одно и то же.

А ещё вам стоит аккуратнее быть с шутками.

Юмор может стать отличным способом ответить на негатив.

Вот только в большинстве случаев им пользуются настолько неумело, что вместо креативного ответа получается обидный.

В результате вы лишь отталкиваете и этого покупателя, и всех последующих.

Кстати, также не стоит пытаться быть слишком официальными.

Это не работает в современном мире.

Больше всего общественной любви получают компании, которые говорят на одном языке.

Поэтому не стоит ругать СММщика за креативные ответы.

 

Как ответить на негативный отзыв клиента?

Самый первый вариант – просто промолчать.

Он далёк от идеала, но отлично подойдёт для импульсивных людей.

В таком случае вы ничего не потеряете.

А своим молчанием вы также сможете не раздувать шум.

Единственное, если уж много людей начинают высказывать недовольство, нужно будет что-то ответить.

Также можно просто извиниться и пообещать исправиться.

Некоторые фирмы даже предлагают компенсацию.

Этот шаг будет самым лучшим.

Не важно, реально ли вы допустили ошибку или нет.

Всё равно в глазах других потребителей вы будете смотреться выигрышно.

А можно ответить жёстко и поставить клиента на место.

Только для этого вам нужно делать это без эмоций, а также на основании фактов.

Желательно, чтобы это было как-то прописано в договорах.

Если правда на вашей стороне, то такой ответ позволит вам выйти из ситуации без негатива.

Вряд ли это прибавит вам каких-то плюсов в глазах общественности, зато от таких выпадов вы будете надёжно защищены.

А ещё можно просто поблагодарить за обратную связь и даже отшутиться.

Если первое может быть уместно почти всегда, то во втором случае нужно быть предельно осторожным.

Идеально отвечать самоиронией, чтобы не задеть чувства клиента.

 

Как ответить на негативный отзыв клиента. 10 правил для ответа на плохой отзыв — смотреть видео

 

Мой опыт ответов на негативные отзывы клиентов

Время от времени мне тоже приходится работать с негативными отзывами.

Начну с примера, как делать не надо.

Группа маркетологов рассказывала, как они продвигали Ютуб канал.

Идея успехом не завершилась, а самым провальным моментом, по моему мнению, стала работа с негативом.

Они просто считали «хейтеров».

Выглядело это примерно так: «Поздравляем, вы наш хейтер номер 8».

Это так наигранно и по-детски выглядит.

Поэтому всякий раз перед тем, как выдать что-то креативное, посовещайтесь с другими людьми.

А теперь мои случаи.

Самое первое, что я делаю с негативом – игнорирую. Так мне не нужно вообще тратить на это время.

И проходит несколько недель, как об этом совершенно забывали все.

В результате мне не приходилось ничего делать, а весь негатив сходил на нет.

Тем более, его со временем всё равно перекрывали позитивные отзывы.

Но есть более интересный случай.

Как-то один клиент полностью остался недоволен моим товаром. Он реально в пух и прах его разнёс.

Хоть это и был набор высосанных из пальца претензий, я не стал отвечать в его стиле, а просто поблагодарил за фидбэк.

Также выразил сожаление, что результат ему не понравился.

Прошло несколько дней, как он сам удалил свой негативный отзыв.

Конечно, он моим постоянным клиентом так и не стал (уж больно ему не понравилось).

Но зато вместо негативного отзыва и потенциально (если бы я ответил) скандальной репутации, я получил ничего.

Согласитесь, это та ситуация, когда даже отсутствие отзыва – это победа.

 

P.S. Возможно вам интересна будет запись: «Как самому и бесплатно сделать рекламу в интернете: пошаговая инструкция»

 

Заключение

Вот вы и узнали, как ответить на негативный отзыв клиента.

Для этого вам точно не стоит отвечать в том же тоне.

Негатив лишь подарит вам репутацию скандалиста.

А ещё он привлечёт больше внимания к вашим ошибкам.

Самый простой вариант – продолжать.

Но работает он только до тех пор, пока негатива немного.

Если же отзывов уже много, то либо извиняйтесь, либо отстаивайте свою позицию.

Во втором случае очень важно придерживаться фактов.

Ещё вы можете отшутиться или же поблагодарить за обратную связь.

Ну второе проблем не доставит, а вот шутка может и усугубить ситуацию.

Поэтому сначала подумайте, а не обидит ли она покупателя.

В таких случаях лучше шутить над собой, так как самоирония точно никого не обидит.


 

А какой способ работы с негативными отзывами считаете самым эффективным вы?

 

P.S. На нашем сайте вы можете получить бесплатно курсы по заработку в интернете. Находятся они на этой странице

 


P.S.S. Чтобы написать данную статью, было потрачено много сил и времени. И если она принесла пользу вам, то возможно она принесет пользу и вашим друзьям.

Для этого нажмите и поделитесь с друзьями в социальных сетях.   А для нас это будет лучшей благодарностью и мотивацией на будущее!

А хотите первыми узнавать об обновлениях? Подписывайтесь на новости блога

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: